La Universidad Católica de Colombia ha implementado un Sistema de Atención de Incidencias – PQRSF (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones) a través del cual los estudiantes de la Institución tendrán la oportunidad de manifestar incidencias que no hayan podido ser solucionadas a través de los procesos institucionales establecidos, principalmente los consagrados en el Reglamento del Estudiante.
Este sistema es un mecanismo de comunicación bidireccional y una herramienta gerencial para el control y el mejoramiento continuo de los procesos y servicios que ofrece la institución a los estudiantes, y el diseño de este sistema se fundamentó en la adopción y la adaptación para la Universidad de la norma ISO10002:2004, relativa a la gestión de reclamaciones y la satisfacción del usuario.
¿Cuál es el objetivo de tener un Sistema de Incidencias de PQRSF?
Es el de canalizar, atender y resolver oportunamente las incidencias que los estudiantes de la Universidad Católica de Colombia tengan sobre los procesos y servicios prestados, analizar su impacto potencial y real, y convertirlos en fuente de mejora continua para la Institución.
¿En qué momento los estudiantes deben hacer uso del Sistema PQRSF?
Cuando tengan alguna Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia o Felicitación que no hayan podido resolver a través de los procesos preestablecidos en los reglamentos institucionales, principalmente la normatividad del Estudiante. Por eso es muy importante, antes de hacer uso del sistema, consultar detalladamente dicho reglamento, lo cual puede hacerse dando clic aquí.
¿Cómo saber qué tipo de incidencia se debe manifestar y en qué tiempos se recibe una respuesta?
A continuación definimos cada uno de los tipos de incidencia y su tiempo de respuesta:
- Petición: Requerimiento que realiza un estudiante de la Universidad con el fin de que se le brinde información u orientación relacionada con los servicios institucionales.
Tiempo de Respuesta: Para derechos de petición son 15 días hábiles. Para peticiones de información o documentación, son 10 días hábiles.
- Queja: Expresión de insatisfacción por parte de un usuario ante la Universidad, con respecto a algún servicio prestado, conducta o comportamiento de alguno de sus colaboradores. (Por ejemplo expresión de insatisfacción por la mala atención que presta un trabajador de la Universidad)
Tiempo de Respuesta: Máximo 15 días hábiles.
- Reclamo: Expresión que un usuario realiza por el incumplimiento de condiciones explicitas y previamente pactadas. (Por ejemplo la no asignación de los estímulos académicos a un estudiante que cumple con los requisitos establecidos en el reglamento).
Tiempo de Respuesta: Máximo 15 días hábiles.
- Sugerencia: Recomendación que realiza un usuario sobre algún aspecto por mejorar en los servicios que ofrece la Universidad.
Tiempo de Respuesta: Máximo 10 días hábiles.
- Felicitación: Expresión de satisfacción por parte de un usuario ante la Universidad, con respecto a algún servicio, conducta o comportamiento de alguno de sus colaboradores.
Tiempo de Respuesta: Máximo 5 días hábiles.
¿Cómo puede el estudiante manifestar una incidencia?
A través de uno de los siguientes canales:
- La plataforma digital de incidencias que encuentra en el banner de ¡Pide la Palabra! en la página web de la Universidad, o haciendo clic aquí.
- A través del correo electrónico servicioalusuario@ucatolica.edu.co especificando al detalle la incidencia, los responsables y los datos completos del estudiante que la radica.
- O por medio del formato de incidencias en físico que está en la Oficina de Correspondencia, en el Piso 2 de la Sede Las Torres, Av. Caracas # 46 – 72.
Los invitamos a ver el siguiente “Video Youtuber” para conocer más detalles sobre el sistema PQRSF de la Universidad Católica de Colombia.